GS25는 지난 3월 24일 대화형 인공지능(AI) ‘챗봇지니’를 2018년 도입한 이후, 2021년 3월 현재 4만 3,000명의 구성원을 대상으로 업무 교육 진행 및 지원 활동을 펼치고 있다고 밝혔다.

GS25에서 운영하는 ‘챗봇지니’는 카카오톡 플러스 친구를 통한 AI 대화형 업무 지원시스템이다. 점포 근무자가 반값택배, 와인25플러스 등 서비스 상품에 대한 궁금증을 채팅창을 통해 관련 내용을 질문하면 실시간으로 답변을 받아 문제를 해결하는 방식이다.

주요 기능은 신규 근무자 교육 지원, 최신 신상품(서비스상품) 안내, 긴급 공지 사항 알람 기능 등이다. 근무자가 궁금한 사항에 대해 문의를 하면, 대화창에서 설명을 듣거나, 준비된 영상으로 해결방안을 제시한다. 이와 같은 교육을 통해 구성원은 자발적으로 업무에 필요한 기술을 습득할 수 있으며 빠르고 간단하게 업무를 숙달하여 업무 효율을 극대화 할 수 있다.

‘더불어 챗봇지니’는 단순 자료를 넘어 알찬 내용을 전달하고 있다. 과거 10년간 고객의 소리, 점포 다발 문의, 날씨데이터, 요일지수 등 각종 데이터를 분석, 활용해 다양한 영상 컨텐츠를 제작하여 고객불만에 선제적으로 대응할 수 있도록 돕는다.

구체적으로 개학, 개강 시즌에 문의가 많은 교통카드 잔액이체 기능, 계절 변화로 이른 4월부터 가동하는 에어컨에 관한 청소 방법 안내 등을 사전 진행한다. 정밀한 정보를 제공함으로 구성원의 교육 지원은 물론,고객 만족도 향상에도 큰 도움이 되고 있다.

최근에는 경찰청이 지정한 ‘사이버범죄 예방의 날’(4월 2일)을 맞아 4월 한달 동안 보이스피싱 예방교육을 메인 테마 활동으로 추진하고 있다.

편의점에서 판매 하는 편의점 캐쉬, 게임 상품권 등의 비정상적인 판매, 특이 연령대의 구입 등 사례 안내를 통해 보이스피싱 예방 교육을 진행 할 예정이다. 이는 AI 기술을 기업의 특성에 최적화하여 구현한 선례로 더 나아가 고객 안전까지 지키는 사회적 역할을 수행하고 있다.

이외에도 ‘챗봇지니’는 단순 정보 전달을 넘어 근무자의 학습효과를 높이고자 다양한 테마 활동으로 관심 유도 및 퀴즈를 통해 포상하고 있다.

향후, ‘챗봇지니’는 자주 질문하는 내용에 대한 DB구축 및 궁금증에 대한 매칭 고도화, 동영상 매뉴얼 추가 제작 지원, 본부-점포간 소통 채널 개선 등을 통해 고객 불편 사항을 개선하고, 구성원의 업무 몰입도를 높일 수 있도록 지속적으로 향상 시킬 계획이다.

GS25 교육서비스팀 관계자는 “지속적인 빅데이터 분석으로 다양한 예측 자료를 통해 GS25 이용에 불편함이 없도록 다양한 서비스를 제공하도록 노력하겠다.”고 말했다.