구광모 LG 대표가 지난 12월 20일 전 세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 이메일을 보내며 “2022년은 고객 경험을 혁신하는 해로 만들자.”는 메시지를 전했다.

구 대표는 2019년 첫 신년사를 시작으로 지속해서 고객을 강조해왔다. 2019년에는 LG만의 고객 가치를 ‘고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’의 세 가지로 정의했다. 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 강조했고, 2021년에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 당부했다. 2022년에는 “가치 있는 고객 경험에 LG의 방향이 있다.”라며 일하는 방식 혁신을 주문했다.

구 대표는 ‘가치 있는 고객 경험’을 위한 출발점으로 ▲고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 고객이 감동할 수 있는 경험 설계 ▲고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 ▲계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했다.

그런가 하면 LG는 이번 신년사 영상을 구성하면서 과거의 신년사를 본 MZ세대 구성원의 다채로운 의견을 반영했다. LG 임직원들이 직접 출연해 고객 경험을 혁신한 사례를 소개한 것이 대표적이다.

LG 임직원들은 집에서 영상을 편리하게 시청할 수 있도록 설계한 ‘LG전자 스탠바이미’, LG유플러스의 키즈 전용 서비스 ‘아이들나라’, 고객들과 소통하기 위한 커뮤니티 ‘유플맘살롱’, 매번 새 제품처럼 느끼고 사용할 수 있도록 소프트웨어를 업데이트할 수 있도록 개발한 가전제품 등을 소개했다.