이주연 리파인교육컨설팅 대표

경력 사항

BMW Future Retail-CUSTOMER TREATMENT 한국 PM

BMW Group Korea Aftersales 부문 External Trainer

현대자동차 CS Way 과정 개발 총괄

현대자동차 캐스퍼 고객센터 전문상담원 CS과정개발 총괄

국민건강보험공단 일산병원 서비스컨설팅 총괄

원광대학교병원 서비스컨설팅 총괄

조선대학교병원 서비스컨설팅 총괄

숙명여자대학교 여성인적자원개발대학원 석사

대표 저서

『딱 하나만 바꾸면 되는데』 (연인M&B, 2020)

“Change One Thing을 중심으로 성장을 향한 여정을 제시합니다.”

이주연 리파인교육컨설팅 대표의 컨설팅 지향점이다. 그는 누구든 ‘딱 하나’만 바꿔도 성장할 수 있기 때문에, 그 변화를 실행하는 주체인 사람이 중요하다고 강조한다. 이런 철학을 바탕으로 이주연 대표는 고객의 경험과 만족을 높이는 CS컨설팅을 비롯해 조직문화, 리더십, 일하는 방식과 성향 등을 아우르는 컨설팅에서 전문성을 발휘하며 많은 조직이 직면한 도전과제를 효과적으로 해결해서 지속가능한 성장을 이룰 수 있도록 지원하고 있다.

많은 조직이 변화하는 고객의 요구와 환경에 대응하기 위해 서비스, 시스템, 프로세스, 인재의 역량 등에서 전방위적 진화를 시도하고 있다. 이런 환경에서 이주연 리파인교육컨설팅 대표는 전문 퍼실리테이터로서 조직들이 고유의 솔루션을 찾아내도록 돕고 있다.

이주연 대표는 호텔에서 CS직원으로 일하던 시절에 교육 연수를 받았는데, 그때 처음 HRD를 알게 되었고 호기심을 느꼈다. 당시의 특별했던 경험은 강사양성 아카데미 수강으로 이어졌고, 그는 여러 프로그램을 이수하며 역량을 기른 뒤 이직 후 사내강사로 커리어를 전환했다. 새로운 커리어로 7년의 세월을 보내는 과정에선 조직을 비롯해 여러 직무 현장에 대한 이해도를 높였고 마침내는 자신만의 브랜드인 리파인교육컨설팅을 창업했다. 사내강사 활동이 그에게 강사로서의 소양을 갖추고 조직의 실무자들이 마주하는 현장의 과제를 분석하며 그들의 입장을 헤아리는 시간이었다면, 리파인교육컨설팅 대표로서의 삶은 다양한 기업과의 협력을 기반으로 교육과 컨설팅의 역할 및 업에 대한 가치관을 정립하게 해줬다. 이렇게 충실하게 걸어온 길과 관련해서 이주연 대표는 다음의 설명을 건넸다.

“교육에 대한 가치관 측면에서 큰 전환점은 BMW Korea의 External Trainer 자격으로 독일을 방문해서 Trainer 역량 강화 교육을 받았던 경험이었습니다. 당시 BMW는 고객 서비스 방식을 전환하고자 했고, 이를 위해 전 세계의 BMW Trainer들은 독일에 해당 콘텐츠를 학습하러 모였습니다. BMW가 말하는 Trainer는 강압적 단련을 지양하며, 목표가 무엇인지 알려주고 거기에 도달하는 여정을 지원하는 ‘촉진자’였습니다. 세부 교육을 통해서는 교육담당자들이 왜 다양하면서도 세밀한 프로세스를 설계해야 하며, 연극배우와 같은 퍼포먼스를 발휘할 줄 알아야 하는지 배웠습니다. 그뿐 아니라 당시 경험은 학습자이자 교육담당자로서 큰 감흥을 느끼게 해줬고, ‘성인학습자의 참여를 어떻게 유도할 것인가’라는 과제를 코칭과 퍼실리테이션으로 해결해보며 역량을 한 차원 높이게 해준 귀중한 시간이었습니다.”

이처럼 특별하고 다양했던 경험은 이주연 대표가 현재 제공하는 교육에 녹아있다. 그의 강의는 ‘CS컨설팅’과 ‘조직개발 교육컨설팅’으로 구분할 수 있고, 세부적으로는 조직문화 개선, 리더십/셀프리더십 강화, 스마트워크, 성향파악 등이 있다. 아울러 모든 교육과정에선 과제를 ‘어떻게’ 해결할 것인지 구체화하는 데 집중한다. 사례로 살펴보면 그는 현대자동차가 ‘고객의 시간을 가치 있게’라는 CS철학을 일명 ‘CS Way’이라는 실질적 고객 응대 솔루션으로 구체화하는 과정을 총괄하기도 했고, 온라인 단독 판매에선 고객 케어 시스템 구축을 지원했다. 의료 산업에선 환자 응대 시스템과 서비스 전환을 위한 프로젝트에서 교육컨설팅을 제공하며, 이외에도 조직문화 개선을 위한 여러 장기 프로젝트를 리드한다. 이어서 교육 Practice를 살펴보면 레고, 카드, 그룹 토의, 퀴즈, 진단 도구 등 다채로운 툴을 활용해서 학습자들의 흥미를 돋우는데 이주연 대표는 다음과 같은 철학을 공유했다.

“흔히 강사라고 하면 단숨에 청중들의 혼을 빼놓거나 충격적 인식 전환을 이끌며 답을 알려주는 사람이라고 생각합니다. 하지만 저는 답은 모든 조직이 이미 알고 있다고 생각합니다. 인터넷에 많은 정보와 이론이 존재하고, 일하는 방식과 환경 및 각종 자원은 현장에서 확인할 수 있습니다. 그것들을 어떻게 활용해서 효율성, 효과성, 생산성을 높일 방법을 찾을 것인지가 문제인 것이죠. 저는 조직이 문제를 해결하는데 앞서 HRD담당자의 고민은 무엇이며, 현장의 니즈는 무엇인지를 인터뷰나 대담을 통해 확인하고 그들의 입장에 서서 그것을 구체화해보고, 이런 작업을 바탕으로 다양한 솔루션을 조직 스스로 찾아보는 교육을 제공할 뿐입니다. 이것이 리파인교육컨설팅의 북극성입니다.”

이주연 대표는 ‘사람의 성장을 돕고 싶다’라는 신념을 견지하며 활동하고 있다. 그는 사람의 삶을 지배하는 프레임은 ‘변화하지 않는 것은 살아남을 수 없다’라고 확신하는데, 그 프레임 속에서 고군분투하는 조직과 사람의 변화를 리드하며 결국 그들이 성장하도록 이끄는 것을 사명으로 생각한다. 그런 만큼 이주연 대표가 자신만의 뚜렷한 길을 흔들림 없이, 발전적으로 많은 조직 및 사람과 함께 걸어가며 그들에게 ‘리파인’을 선사하길 힘껏 응원한다.