글 엄준하 인력개발학박사

 

 

교육훈련의 제1차적 목적은 개인과 조직의 성과를 향상시키는 것이다. 교육훈련은 여러 가지 사항에 관한 정보를 전달하고, 동기를 유발하고, 바람직한 행동변용에 보상을 베풀어 주고, 성과나 업적을 향상시키기 위해 실시한다. 그러나 교육훈련이라는 입력에는 피훈련자의 업적이나 성과라는 산출이 있어야 한다.

교육훈련의 목적을 인지함으로써 <보기>에 기술한 부사장의 설문 ‘어떠한 교육훈련이 필요하다는 데 대한 결정’에 여러 가지 방법으로 대답할 수 있다. 어떤 방법이 적절하다고 결정하기에 앞서 교육훈련과 업적에 관한 견해를 갖는 것이 중요하다.

교육훈련 필요점 결정을 위한 기본적 접근방법

위의 <보기>에서 모 회사의 교육훈련부장이 고객클레임 담당 부사장의 요구에 어떻게 대응하였는지 시나리오를 기술하였다. 이것은 아주 이상적인 시나리오다. 교육훈련 필요점 결정을 하지 못하는 여러 가지 요인이 있다. 요인에는 다음과 같은 것이 있다.

 

➀ 충분한 시간이 없다(담당부사장은 2주내에 해답을 원한다).

➁ 바람직한 수준이 어느 정도인지 분석하는데 충분한 교육훈련자료를 갖고 있지 않다.

➂ 경영층(부사장의 요구)은 교육훈련이 업적을 향상시켜야 한다는 생각을 갖지 못한다. 즉 그들은 교육훈련활동 자체를 원하지 그 결과가 아니다.

➃ 경영층은 외부인사가 운영에 깊이 관여하는 것을 원하지 않는다. 그들은 강경하게 결단을 내린 교육훈련 필요점의 외형적인 겉모양을 보는 것을 더욱 선호할지도 모른다.

 

상기한 사항은 모든 조직에서 현실적으로 일어나는 것들이다. 그러므로 교육훈련 분석가의 목표가 2배로 증가하는 것이다. 부사장의 요구에 응답하기 위한 최선의 방법은 교육훈련을 추천하는 것이고, 그리하여 모든 면에서 이전과의 차이를 만드는 것이다. 부사장과의 첫 시도는 상대적으로 피상적인 분석을 하게 될 것이다. 그러나 우리가 관리자들이 지각한 필요점을 충족시킨다면 틀림없이 두 번째의 시도를 하게 될 것이며 그 곳에서 우리는 실적과 연결시키는 데 보다 바람직한 기회를 갖게 될 것이다. 이렇게 세 번째의 방법은 더욱 바람직한 기회로 이어지는 등 이것이 우리가 당면하게 되는 현실적인 사례이다. 따라서 우리는 교육훈련 필요점을 결정하는데 몇 가지 접근방법이 필요하다.

 

교육훈련 필요점을 결정하는 데에는 여러 접근방법이 있다. 그러나 우리는 그 중에서 가장 인기있는 4가지 접근방법에 초점을 맞추고자 한다. 이러한 4가지 접근방법을 바르게 기술하기 위해 <그림 1>에 제시한 바와 같이 교육훈련이라는 Input과 업적 향상이라는 Output간의 기본적인 연결고리가 회사의 클레임처리 감독자의 예를 가지고 그림으로 예시하고자 한다.

교육훈련이라는 Input을 가지고 출발함에 있어서 다음 5가지의 주요 연결고리가 있다.

➀ 작업 수행자에게 지식과 기능이 Input된다.

➁ 지식과 기능에 Input된 결과 때문에 생긴 지식과 기능의 바탕이나 레파토리. 이 작업수행자의 레파토리나 재능은 오늘날 일반적으로 ‘능력’이라고 한다. 클레임 처리감독자의 ‘클레임 분석기능’이라는 능력은 ‘회사정책을 어떻게 해석’하고 ‘손실액의 추정정도’와 같은 지식과 기능의 결과이다.

➂ 작업수행자가 실제로 수행하는 과업, 어떤 일을 한다는 것은 어떤 물건을 산출한다는 것이다. 이것이 일차적인 수준의 산출물이다. 지식과 기능에 Input된 것은 $(달러)의 비용으로 추정된 클레임 처리감독자의 과업에서 예시한 바와 같이 과업 Output과 직접적으로 연결된다.

➃ 작업산출물(outputs), 작업수행자가 실제로 성취한 것, 즉 과업이 정확히 이룩해 낸 모든 결과이다. 클레임 처리감독자가 제시한 과업은 작업을 성공적으로 Output하는데 기여하거나 클레임 처리를 할당하여 마무리를 하는데 기여한다.

➄ 과정이나 직능의 산출물, 조직은 문제해결에 어떠한 과정이나 직능을 필요로 하는가, 작업산출물은 바람직한 과정이나 직능산출물을 생산하는데 필요하다. 문제해결과정은 클레임을 다루는 과정이고, 산출물은 ‘클레임을 처리하는 것’이다.

클레임을 다루는 과정이 클레임 처리라는 바람직한 산출물을 생산해 내기 위해 Output에서 Input으로 연결고리를 종합한다는 것은 클레임 처리감독자가 특정한 과업을 완수하는데 필요한 특정 작업산출물을 생산해 내야 한다는 것이다. 그리고 그러한 과업은 특정한 지식과 기능을 필요로 한다.

 

교육훈련과 업적향상간의 상기한 5가지 연결고리는 교육훈련필요점을 결정하는데 모두 부합된다. 각 접근 방법은 연결고리를 각각 다른 지점에서 가볍게 두드린다. 그리하여 다른 결과를 낳는 것이 보통이다.

이제 4개 접근방법을 개관해보고자 한다. 4개 접근방법은 <그림 2>에 제시하였다.

교육훈련필요점 결정을 위한 4가지 접근방법은 교육훈련 Input과 성과 Output간의 연결고리로 시작되지만 이것들은 <표 1>에 요약되어 있다. 4가지의 접근방법은 교육훈련 Input과 성과 Output간에 얼마나 견고히 연결되어 있는가, 또한 교육훈련 필요점에 관한 정보의 질 여하에 따라 달라진다.

 

 

 

그야말로 교육훈련 분석가는 4가지 접근방법을 가지고 교육훈련필요점을 분석하게 되지만 그것은 환경여하에 따라 달라진다. 또한, 각 접근방법에는 장점과 단점이 있으며 어떤 특정한 환경하에서는 보다 적절한 접근방법이 될 수도 있다. 그러나 전문직업인으로서의 교육담당자는 모든 접근방법을 시기적절히 활용할 줄 알아야 한다.

 

 

교육훈련성과 연결고리 교육훈련 필요점분석 대체인	필요한 지식/ 기술	능력레파토리	과업 산출물	작업산출물
교육훈련 필요점 조사	➀ 그들에게 어떠한 교육훈련이 필요하다고 당신은 생각하는가?
능력연구	➁ 이 분야에서 능력이 있다고 인정받기 위해서는 어떤 지식/기능이 필요한가?	➀ 그들은 어떠한 능력이 필요하다고 당신은 생각하는가?
과업분석	➁ 이 과업을 수행하기 위해 어떤 지식/기능이 필요한가?		➀ 이 작업을 수행하는데 무슨 과업이 필요한가?
성과분석	➂ 이 중요한 과업을 수행하기 위해 무슨 지식과 기능이 필요한가?		➁ 이같이 중요한 일을 성취하는데 무슨 과업이 필요한가?	➀ 이 작업은 조직의 성과에 어떤 영향을 미치는가? 중요한 일을 성취하는데 무엇을 해야 하며 각각은 얼마나 중요한가?

<표 1> 교육훈련필요점 결정을 위한 4가지 접근방법의 요약