미국에 본사를 두고 있는 세계적인 자동차 대여 회사에서는 비즈니스의 수익성과 효율성을 개선하기 위하여 일선 매니저들을 대상으로 리더십 교육 프로그램을 개발하여 실행하였으며, 교육의 효과가 각 사업장의 비즈니스 성과지표에 기여한 정도를 The ROI MethodologyTM를 통해 평가하였다. 경영층에서 요구한 제한된 시간과 자원 속에서 성공적인 ROI 평가를 진행할 수 있었던 주요 원인을 알아본다.
배경 및 교육의 필요성
본 사례에서 소개하는 기업은 세계적인 자동차 대여 회사로서, 세계 27개국에 약 27,000여 명의 직원을 보유하고 있으며, 미국의 주요 도시에서만 약 13,000여 명의 직원이 근무하고 있는 글로벌 기업이다. 지난 몇 년 동안 자동차 대여 산업은 치열한 경쟁으로 규모가 큰 주요 업체들도 줄줄이 파산하게 되었으며, 고객들은 가격에 더욱 민감해졌고, 고객 서비스의 중요성도 더욱 크게 증대되었다. 이에 본 기업의 경영진은 회사의 매출을 증가시키기 위한 다양한 방법을 모색하게 되었고, 고객과의 접점에서 근무하고 있는 일선 매니저들의 리더십 역량을 개발하는 것이 비즈니스의 수익성과 효율성을 달성하기 위한 좋은 방법이 될 것으로 판단하였다.
교육과정의 개발
교육개발(L&D)팀은 일선 매니저들에게 필요한 리더십 역량을 파악하기 위하여, 회사 내의 모든 부서를 대상으로 문제해결, 상담, 동기부여, 의사소통, 목표설정, 피드백과 같은 전형적인 리더십 역량들에 대한 니즈 조사를 시행하였다. 이러한 니즈 조사의 결과를 토대로 하여, L&D 팀은 각 사업장 및 본사에서 근무 중인 일선 매니저들을 대상으로 하는 ‘Leadership Challenge’라는 교육 프로그램을 개발하였다. 프로그램의 참가자는 자동차 대여 사업장, 서비스 센터, 콜 센터, 지역 사무소, 그리고 본사에서 사업장의 운영, 고객 서비스, 서비스 지원, 영업 관리, 재무 및 회계, 그리고 IT관련 업무 등 다양한 직무를 수행하고 있는 일선 매니저들이었다. 교육은 4일간의 집합교육 형태로 진행되었으며, 교육 참석 전에, 온라인을 통한 사전학습이 진행되었고, 별도로 사전학습을 위한 과제도 제공되었다. 참가자들은 두 그룹으로 나뉘어 각각 18명씩 총 36명이 교육에 참여하였다.
- 기사등록 2012-06-11 13:39:04
- 수정 2018-09-21 14:52:18
