[고지영] 강점을 살리는 유기적 조직 문화로 혁신적 성과를 향하다
오랫동안 일하다 보면 자신만의 틀이 생겨 소통하지 못하게 되는 경우가 생긴다. 실제로 교육하는 사람들은 유연하지 못하다는 이야기를 많이 듣는다. 직원에게 진짜 필요한 교육을 하기 위해 현장에서 니즈를 찾는 노력이 중요하다. 1997년부터 한국피자헛의 Field HR&Training팀(당시 교육팀)에서 일해 온 HRD 베테랑, 고지영 Field HR&Training팀 부장을 만나 개인, 현장, 조직이 함께 성장하는 win-win-win 전략을 들었다.
늘 배움을 실천하며 함께 성장하는 조직으로 고지영 부장은 다른 사람의 성장을 돕는 것을 좋아하고 성장하는 모습을 보는 것을 즐거워하는 사람이다. 최근 고 부장은 Gallup(갤럽)의 ‘Strength finder testing tool’을 통해 자신의 강점을 발견했다. 이 tool을 활용해 알아낸 강점 다섯 가지는 individualization(타인의 특징을 잘 찾아내는 사람), analysis(분석적인 사람), responsibility(타인과의 약속을 잘지키는 책임감 있는 사람), maximizing(100에 만족하지 않고120, 130을 찾아가는 사람), learner(늘 배우는 사람)다.
그녀는 분석적(analysis)이면서 최선의 결과를 찾아(maximizing) 가는 성향이기 때문에 자신과 성향이 다른 팀원들이 힘들어 할 수도 있다는 사실을 알았다고 한다. 서로의 다른 성향을 모른 채 일한다면 조직이 힘들지만, 다름을 알고 인정하면 소통할 수 있는 언어가 생기고 서로를 이해할 수 있다.
올해 하반기부터 Gallup의 Strength finder testing tool을 조직 내에 적용할 예정이다. 직원들은 서로의 강점을 공유하며 각자의 성향과 일하는 방식을 이해하는 동시에, 강점을 결합해 시너지를 낼 수 있는 요소를 찾을 수 있다. 이 과정에서 함께 성장할 수 있도록 하는 것이 고 부장이 이루고자 하는 올해 HRD의 목표다.
바쁜 와중에도 호기심을 놓치지 않고 배움의 과정을 찾는 그녀는 배움을 즐기는 HRDer다. 강점 코치에 매력을 느껴 코치가 되고 싶다는 생각으로 그녀는 현재 Gallup 강점 코치 인증과정을 수강하고 있다. 또한, 서비스 분야인 만큼 매장에서 일하는 사람들이 감정노동을 겪는 사례가 많이 발생하고 있는데, 이런 상황을 해결하는 데 도움을 받고자 ‘감정노동관리사자격증’을 취득하려 강의를 수강하고 있다. 그녀는 다양한 경험과 지식을 추구하며, 회사의 안과 밖에서 경험한 문제 해결과정과 방법을 통해 성장하려 노력한다. 이런 그녀의 모습은 팀원들도 좋아하는 것을 즐기는 과정에서 진리를 탐구하고 창의적으로 사고하는 데 긍정적인 영향을 준다.
조직 문화가 현장과 함께 진화하다
그녀가 늘 배움을 실천하게 된 이유는 그녀의 성향 때문이기도 하지만, 더욱 진화하고자 노력하는 피자헛의 조직 문화의 영향이기도 하다. 조직에서 가장 기본적이고 변하지 않는 핵심은 문화다. 기업환경이 변화하면서 방향과 전략이 바뀜에 따라 조직 문화도 유기적으로 변해야 한다. 비즈니스의 방향과 전략이 계속 바뀌고 있어서 매장과 관련된 직무교육은 계속 업데이트돼야 한다. 또한, 시스템이나 프로그램이 바뀌게 되면, 변화 내용을 전국의 매장에 정확하게 전달해야 하기 때문
에 시선은 늘 밖을 향해 있어야 한다.
고 부장은 이를 ‘진화’한다고 표현했다. 한국피자헛의 조직 문화는 한 단계 진화했다. How we ‘work’ together에서 How we ‘win’ together로 슬로건을 변경하며 업그레이드된 조직 문화를 이끌고 있다. 기존의 work는 조직 안에서 함께 하자는 의미였다. 1997년도에 미국에서 3개 브랜드가 하나로 통합되면서 함께 일한다는 원칙을 강조했다. 그렇게 10년 동안 조직안에서의 결합으로 잘 성장해 왔으니, 앞으로 10년은 밖을 향해 성공하자는 의미로 win이 강조됐다. ‘(hwwt)²’로 진화한 조직 문화는 한국피자헛의 전 직원에게 교육돼, 피자헛의 문화와 사업운영 방식을 이해하며, 함께 성공하도록 돕는다. Field HR&Training팀원은 3명이다. 적은 인원으로 2,000명이 넘는 직원을 어떻게 교육하는지 물었다.
“Field HR&Training팀이 프로그램을 주관하긴 하지만, 처음부터 끝까지 진행하는 것은 많지 않습니다. 유기적으로 소통할 수 있는 교육 시스템을 만드는 것이 우리 팀의 역할입니다.” 피자헛 매장에서 근무하는 모든 매니저를 대상으로 이뤄지는 Shift Manager 교육의 경우, 워크숍을 진행하기 전에 미리 교육 내용에 대해 본인 스스로 공부하는 온라인 과정인 WBT(Web Based Training)를 실시한다. 이 강의 내용을 기반으로 테스트를 시행해, 점수가 미달인 직원은 워크숍에 참여할 수 없도록 했다. 이후, 매장에서 Manager가 OJT(On The Job Training)를 진행하고, 실습을 토대로 AC(Area Coach, 지역장)가 평가인증을 한다.
이런 교육과정은 건전한 토론과 의사결정을 장려하며 무엇이든 함께 논의하게 해, 최고의 팀워크를 만들게 한다. 피자헛은 이런 지속적인 소통 체계를 통해 매장운영과 관리기술 등 모든 부분에서 World Class Operation(세계적 수준의 운영)을 실현하고 있다.
유쾌한 칭찬 문화로 서로의 강점을 찾다
인터뷰를 진행하는 테이블 옆에, 치아 아래 다리가 달린 모양의 상패가 눈에 뗬다. 말한 대로 행동(work to talk) 하며 Action Driver로서 끝까지 성과를 달성한 사람에게 주는 상이다. 피자헛에서는 매니저급 이상의 임직원이라면 자신만의 고유한 강점을 보여주는 트로피를 가지고 있다. 매 분기 각 분야 최고의 직원을 선정해 상을 주는 피자헛만의 ‘칭찬 문화’ 덕분이다. 고 부상은 작년에 럭비공 모양의 ‘언프리딕터블(Unpredictable)’트로피를 받았다. 예상치 못했던 것을 해냄으로써
놀라운 결과를 만들어낸 팀원에게 주는 상이다.
어떤 놀라운 결과를 만들었느냐는 기자의 질문에 고 부장은 “숫자적인 성과보다 정성적인 마음을 전달할 때에도 트로피가 전달된다”며 따뜻한 웃음을 지었다. 모든 트로피 뒷면에는 상을 주는 사람의 손글씨 편지가 적혀있었다. 그래서인지 시상식은 매번 감동의 눈물바다가 된다고 한다. 피자헛만의 ‘존중과 배려의 칭찬 문화’가 느껴지는 대목이다. 그 외에도 자신의 강점을 발전시켜 최고의 퍼포먼스를 이루어낸 팀원에게 수여하는 ‘비 유어 베스트 셀프(be your best self)’상, 변함없는 열정으로 꾸준히 업무를 발전시켜 나가는 팀원을 위한 ‘터틀(turtle)’상 등 독특한 이름의 상들은 칭찬의 의미를 더욱 의미 있게 만든다.
강점을 살린 CDP로 혁신적 조직 효율성을 구축하다
조직 안에서 역량을 개발하고 성장하면, 고객이 만족하고 이익은 저절로 따라온다. 직원은 목적을 가지고 회사 비전과 맞는 역량을 스스로 개발할 수 있어야 하고, 이를 통해 조직 몰입도를 높이면 혁신적인 성과를 내게 된다는 말이다. 고 부장은 이 말에 100% 동의한다고 힘주어 말했다. CDP를 위해 가맹점주를 대상으로 피자헛의 문화와 비즈니스를 이해할 수 있는 온보딩(On-boarding) 과정을 진행한다. 개인의 역량에 따라 기술적인 부분과 외식산업의 기본을 이해할 수 있는 교육도 추가로 진행된다.
또한, 올해 4월부터는 RSC(Restaurant Support Center, 본사) 대상으로 Store Training을 시작했다. 본사 직원들의 매장 이해도를 높이기 위해 매장에서 직접 Shift Manager 업무를 수행하며 교육받는 과정이다. 매장 운영에 관한 이론 강의로 Ops Collage도 진행된다. 실제로 매출이 발생하는 곳은 현장이기 때문에 현장과의 소통을 강화하고자 프로그램을 진행하게 됐다. 그녀는 이런 교육이 매장 운영을 이해하고 RSC와 매장의 격차를 줄이는 좋은 방법이라고 강조했다.
현장과 함께하는 유연한 HRDer
“교육하는 사람들은 유연해야 합니다. 이런 상황에서는 이런 교육을 해야 한다는 틀을 갖고 접근하면 동료와 공감을 일으키지 못하고, 교육 자체가 직원들에게 신뢰를 잃게 됩니다.” 실제로 교육하는 사람들은 유연하지 못하다는 이야기를 많이 듣는다. HRD 업무에 대해 유연해지기 위해서 고 부장은 이것이 ‘진짜 필요한 것인지’ 끊임없이 물으며, 유행하는 교육 프로그램을 따라 가는 것이 아니라 직원들에게 꼭 필요한 교육을 찾기 위해 현장에서 니즈를 찾으려 노력한다.
그녀는 “HRD가 직접적인 수익을 내지는 않지만, 현장에 진행하는 비즈니스 컨설턴트를 통해 성과를 낼 수 있다”며, “주어진 비용을 효율적으로 사용해 조직의 몰입도와 효율성을 높이는 방법을 끊임없이 고민하고 있다”고 말했다. 그녀와 인터뷰를 하는 내내 환경의 변화에 유기적으로 대응하는 스코틀랜드의 ‘새떼 비행’이 떠올랐다. 현장과 유기적으로 관계 맺으며 함께 성공하기 위해 노력하는 그녀가 있어, 또 한단계 진화될 피자헛의 내일이 더욱 기대된다.
글 사진 김남주 기자
