퍼포먼스 컨설팅에서 중요한 일은 최적의 업무 관행을 찾아내는 것이다. 예를 들어 고객서비스 센터에 속해 있는 프로젝트 팀은 고객 서비스 담당자들이 해야 하는 것과 현재 하는 것 사이의 차이(gap)를 확인할 필요가 있다. 이때 프로젝트 팀은 딜레마에 빠지게 된다. 왜냐하면 고객 서비스 담당자들은 다양한 문제를 처리해야 하는데 수많은 고객으로부터 걸려오는 전화를 관리하고 있고 수많은 제품을 관리하고 있기 때문이다. 이때 ‘얻게 된 수많은 목표(SHOULD) 업무 관행마다 현상(IS) 자료를 습득할 필요가 있는가?’를 질문해봐야 한다. 이러한 딜레마 즉 ‘적시에 효율적인 방법으로 퍼포먼스 차이에 대한 정보를 어떻게 획득하는가?’를 해결하기 위해서 우선 차이분석(gap analysis)을 실행해야 한다.
차이분석의 목적은 직무그룹에 속한 직원들이 직무에서 ‘어떤 일을 수행하고 있는지’와 ‘앞으로 무엇을 수행해야 하는지’ 사이에 어떤 차이점이 있는지 알아내는 것이다. 차이분석은 차이가 존재하는 특정 업무 관행이 무엇인지, 그 차이가 얼마나 큰지 파악하는 것이다. 직무그룹에 속한 대부분의 직원에게는 일종의 목표(SHOULD) 업무 관행이 있다.
