예라고의 임직원들은 사람과 사람의 관계, 그리고 더불어 함께하는 삶의 중요성을 강조하며 이를 바탕으로 신뢰받을 수 있는 기업으로 나아가기 위해 노력하고 있다. 고객이 가장 신뢰하는 회사, 가장 만족하는 회사로 나아가기 위한 다양한 전략을 이어가고 있다.

 

고객만족의 반대는 무엇일까?

불만족의 정의는 무엇일까, 불만족은 편하지 않는 것, 감동은 편안함이 있어야 한다, 그렇다면 아무리 친절해도 불편한 것은 왜일까? 감동이 없는 걸까.

이처럼 허은아 대표는 끊임없이 연구하고 성찰하고 고민하는 CS업계 대표 CEO이다.

허 대표는 기본에 몰입하는 것이야말로 조직성과에 접근할 수 있다고 판단한다.

예라고여서 할수 있는 것이 너무 많다라고 자신감을 보인 그가 밝히는 예라고의 원동력은 모니터링과 현장 방문이라고 단언한다. 면대면 핵심 고객관리하는 CS교육으로 중심 축을 잡고 있기 때문이다.

예라고는 완벽하지는 않지만 하나하나 장점들이 모여서 가치를 발현시키는 그런 CS교육 전문 조직이다. 정을 중요시 여기는 허 대표는 즐겁고 독특한 조직문화를 만들어 가고자 한다.

현재 예라고는 기업교육사업과 평생교육 사업을 분류해서 진행하고 있다. 개인들 모두 기획과 R&D업무는 기본이라고 하는 것처럼 예라고는 독특한 시스템과 즐거움이 넘치는 회사이다.

멈추지 않고 승승장구하는 허 대표는 CS경영과 HRD전략을 새롭게 세워나가고 있다.

기업이 아무리 잘해도 이미지와 브랜드제고에 있어 CS전략이 없으면 성과는 무의미해진다는 것이다.

 

언제나 예라고

90년대 초반. 하와이의 한 호텔 엘리베이터 앞에 그녀는 7살쯤 돼 보이는 한 파란 눈의 소년과 함께 서 있었다. 문이 열리자 소년은 말한다. “레이디 퍼스트.” 신선한 충격이었다. 전 세계를 누비는 승무원이 새 문화를 접하는 건 늘상 있는 일이지만 어린 소년에게서 느낀 여성에 대한 배려심(그 당시 한국에선 어른 남자에게서도 기대하기 어려운 멘트였다고)은 진정 새로웠다. 작지만 이 소중한 경험이 지금의 허은아 대표를 있게 했다.

 

기업의 교육담당자들과는 아름다운 파트너 관계 유지

“인맥의 핵심은 수평관계예요. 매너가 있어야 가능하죠. 갑과 을로만 이어지는 관계, 짝사랑, 스토커는 인맥이 아니고 좋은 인맥은 서로 윈윈합니다. 내가 도움을 준 만큼 언제든 도움을 받을 수 있다는 기대감이 있죠. 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.”

결국, 수평관계라는 것은 갑 또는 을이 영원하지 않다는 것을 염두에 두는 것. 언제든지 입장이 바뀔 수 있다는 것을 알고 매너를 지키며 10년, 20년 후를 내다볼 필요성이 있다는 것이다. 주로 기업체를 대상으로 교육을 하는 그녀는 사실 ‘을’ 중의 ‘을’이다. 그럼에도 불구하고, 혹은 그래서 더더욱 강연 때마다 이러한 ‘인맥 매너’를 강조한다. 또한 매너 없는 갑에게는 때때로 ‘노’라고 당당하게 말한다.

허 대표는 지난해부터 프리맘(Pre-Mom:임신 14주 이내의 초기 임신부를 뜻하는 신조어) 배려 운동을 시작했다. 배가 나오지 않아 임신부임을 알기 어려운 임신 초의 여성들을 배려하기 위함이다. 그녀는 프리맘배려운동본부 회장을 맡고 있다. “겉으로 표가 나지 않아서 자리양보 등의 배려를 받지 못하는 초기 임신부들에게 관심을 가졌으면 해서 시작했어요. 임신 14주 이내에 유산율이 가장 높다잖아요. 최근엔 지하철에서도 자리양보 안내 멘트가 나오던데 고무적인 일이죠.”

허 대표의 프리맘 배려 운동에는 그녀가 예라고를 설립할 당시 처음 가졌던 꿈, 희망, 바람 등이 담겨 있다.

프리맘 배려 운동뿐만 아니라 그녀가 최근 다문화학교추진위원회 위원으로 활동하는 것도 모두 ‘배려가 매너’라는 철학과 일맥상통한다. 나와 다른 사람을 틀리다고 보지 않는 것. 그들이 불편하지 않게 살고 있는지 한 번 더 돌아봐 주는 것. 그것이 배려이고 사회적 매너다. 또한 그러한 매너가 보편화된 사회가 ‘살기좋은 사회’임은 두 말할 것도 없겠다.

 

독특하고 가치있는 예라고 역시 다르다

1999년 회사를 설립한 이후 허은아 대표는 처음 몇 개월 동안에는 회사 소개서를 들고 은행, 학원 등 교육이 필요한 곳을 일일이 돌아다녔다. 결과는 실패였다. 관심을 갖는 이들은 있었지만, 굳이 서비스를 교육해야겠다고 나서는 이들이 없었던 것이다.

기업체 교육이니 만큼, 담당자들이 많은 곳을 찾았던 것이다. 이렇게 해서 대림산업과 금호고속 교육 담당자들과 알게 됐다. 물론 그렇다고 해서 대기업이 경력이 하나도 없는 작은 회사를 써줄 리는 없는 일. 허 대표는 6개월 동안 시간이 날 때마다 대림산업의 모델하우스를 찾아다녔다. 또한 금호고속의 서울~광주간 고속버스를 탔다. 그 때마다 직원들의 서비스나 개선시켜야 할 점을 모니터링해 담당자에게 계속 보냈던 것이다.

교육 담당자들은 처음엔 그녀의 적극적인 태도에 부담스러워했다고 한다. 하지만 그렇게 5개월쯤 지났을 무렵, 드디어 담당자를 다시 만날 기회를 가졌다. 이렇게 두 회사는 허은아 대표의 첫 번째 고객이 됐다. 이후 신세계, 삼성화재, 현대, 두산중공업, 삼성증권, 웅진 등 대기업, 고려대, 아주대 등 대학, 소니, 혼다, 인피니티 등 외국계 회사까지 모두 그의 고객이 됐다.

그 가운데엔 미국 및 유럽 회사들과의 제휴가 들어있다. 최근 국내에서 이미지 컨설팅이나 서비스 교육 등에 대한 수요와 다양한 요구가 많은 만큼, 단순한 교육만으론 발전하기 힘들다. 그래서 외국 관련업체와의 제휴를 통해 글로벌 사업을 추진하는 것이다. 큰 욕심 부리지 않고 직원들과 함께 발전하는 회사를 만들고 싶다는 그의 목표는 오히려 더욱 크게 느껴졌다.

파트너처럼 협업하면서 예라고와 함께하는 전문강사만도 무려 30명이 훌쩍 넘는다.

“조직에서 앞만 보고 달려왔던 전문가들이 보다 능률적으로 일할 수 있게끔 지향점을 만들고 싶어요. 그러기 위해선 무엇보다도 흐름을 짚는 능력이 중요하겠죠.”

강사는 자신의 강의를 통해 변화를 바로 확인할 수 있다는 점에서 일의 보람을 느낀다. 허 대표의 자신감은 지난 시간동안 자신이 현장에서 재차 확인했던 그러한 성공들에서 비롯되고 있었다. 10여 년이라는 보석과 같은 흔치 않은 시간이 현재의 그를 보장해주고 있는 것이다.

세상 돌아가는 데 예민하게 주파수를 맞추면 배려나 소통은 안된다. 그는 낮은 곳에서 자신을 배우고자 한다. 주변과 사람들에 대한 관심과 애정. 정을 중시하는 허 대표이기에 조금 더 따뜻하게 바라볼 수 있는 것들이다.