전 세계적으로 다양한 생활용품을 판매하는 대형 마트를 운영하고 있는 W기업은 미국 내에만 3천여 개의 매장을 운영하고 있으며, 미국을 제외한 전 세계에서 5천여 개의 매장을 운영하고 있는 대기업이다. 이 기업은 매출의 지속적인 성장을 이루기 위하여 매장의 세일즈 직원들을 대상으로 고객과의 소통 능력을 향상시킬 수 있는 세일즈 교육을 실시하고, Phillips 박사의 5단계 교육효과 평가 방법을 통해 교육의 효과를 평가하였다. 본 사례에서는, 신뢰도 높은 교육효과의 평가를 위해서 교육 실시 후 향상된 매출에서 교육의 효과만을 분리할 수 있었던 방법을 중심으로 세일즈 교육에서의 ROI 평가 방법을 자세하게 소개한다.


W기업은 매출의 성장이 둔화되는 양상이 지속되자 문제의 원인을 파악하기 위한 수행분석을 실시하였으며, 가장 큰 문제점은 직원들이 적극적으로 고객과 소통하여 구매를 유도하기 보다는 고객이 구매를 결정할 때까지 기다리는 소극적인 모습을 보인다는 점이었다. 이러한 직원들의 소극적인 태도와 함께 높은 퇴직률로 인해 대부분 직원들의 재직기간이 1년 미만으로 짧아 점포직원들의 판매 스킬 부족으로 이어져 고객과의 상호작용을 저해하는 원인으로 지목되었다. 이러한 문제들을 해결하고 매출을 향상시키기 위하여 ‘고객과의 상호작용’을 주요 내용으로 하는 세일즈 교육을 실시하게 되었다.