유통업에서 제일 중요한 요소라고 할 수 있는 고객 관리는 직원들이 고객에게 감정적으로 어떤 분위기를 전하느냐에 달려 있다고 해도 과언이 아니다. 고객 서비스 업무는 알다시피 스트레스를 가장 많이 받는 업무다. 예민하고 미묘한 감정이 고객으로부터 직원들에게 뿐만 아니라 직원들로부터 고객에게로 향한다. 따라서 제아무리 좋은 서비스를 제공한다 해도 서비스를 행하는 직원의 기분이 불쾌하다면 고객은 좋은 감정을 느낄 수 없다. 반대로 근무하는 사람들이 즐겁고 편안하면 고객들은 그곳을 쇼핑하기에 좋은 장소라고 생각하게 된다. 그렇게 되면 고객은 단골이 될 뿐만 아니라, 다른 사람들에게도 널리 선전을 해주기도 한다. 반면 서비스 직원은 고객을 만족시키기 위해 뭔가 한 가지라도 더 하려고 적극적으로 나선다.
이마트의 CS 혁신 프로젝트는 그래서 직원들의 감성을 자극한다. 이마트를 감성 에너지가 높은 조직으로 가꿔간 것이다. 감성 에너지가 높은 조직은 조직 구성원들이 회사에 대한 신뢰를, 수행하는 일에 대한 자부심을, 함께 일하는 동료와는 재미를 느낄 수 있는, 즉 즐거운 마음으로 열정을 다해 일한다.
이러한 조직이야말로 글로벌 종합유통기업을 지향하는 이마트의 최상의 품질과 서비스를 이뤄낼 수 있다. 기분이 좋으면 단연 일도 잘된다. 이마트는 이 간단한 원리를 CS 교육프로그램에 적용했다.
- 기사등록 2012-02-10 11:50:16
- 수정 2018-09-27 14:56:20
