미국 최대 이동통신사 AT&T는‘글로벌 네트워크 회사’라는 비전 아래 125년 이상 통신 분야에서 독보적인 품질과 신뢰성을 쌓아 온 회사다. AT&T 사업회계부서의 부사장 Mike는 회사가 안고 있는 몇 가지 과제를 해결하기 위해 조직 내 커뮤니케이션 문화를 개선하고자 시도했고 일석다조의 효과를 이끌어냈다.
미국 최대 이동통신사 AT&T 사업회계부서의 부사장인 Mike는 몇 가지 과제를 떠안고 있었다.
첫째, 경쟁사가 자사 통신 요금의 절반만 청구하고 있는 것. 가격에 민감한 통신 산업 특성을 고려할 때 가격 경쟁력을 회복하는 일이 시급했다.
둘째, 목표를 달성하기 위한 핵심 전략으로 2천여 명의 IT인력 중 적어도 33%의 인원을 감축해야 했다. 셋째, 20여 개의 서로 다른 프로그램들을 최신 프로그래밍 언어를 사용해 하나의 프로그램으로 통일할 필요가 있었다.
또한 이 모든 일은 조금의 품질 저하 없이 진행되어야 했다. 고객들은 품질이 떨어질 때 신뢰를 잃는 것으로 조사됐기 때문이다.
Mike는 이에 본인의 목표를 하나 더 얹었다. 그는 직원 만족도가 15% 이상 향상되기를 바랐다. 힘든 노동 환경에서 사기가 저하된 직원들은 치명적인 실수를 피할 수 없어 조직에 부정적인 영향을 미친다는 사실을 잘 알고 있었다.
커뮤니케이션 문화로 사내 변화 이끌어 Mike는 위의 도전 과제들을 해결하기 위해서는 직원들의 협력이 필요함을 깨달았다. 그는 전문 컨설팅 회사 VitalSmarts의 도움을 받아 이를 해결하기 위한 전략을 세웠다.
먼저 어떤 패턴의 행동이 목표 달성에 장애가 되는지 알기 위해 조직문화를 진단했다. 그 결과, 직원들이 대화를 시도하지 않는다는 사실을 발견했다. 특히 실수나 실패를 인정하는 등 업무 현장의 결정적인 순간에 누군가 대신 나서주길 기다리며 대화를 미루거나 꺼렸다. 이에 따른 회사의 손해는 매우 컸다. 아무도 업무적 문제나 일정 지연에 대해 사실을 이야기하지 않았으므로 재작업을 하는데 많은 비용이 들어갔으며 프로젝트 전체가 실패할 위험성은 더욱 증가했다.
이러한 진단 결과를 바탕으로 주력해야 할 핵심 행동이 도출됐다. 영향을 줄 수 있는 노력에 집중할 것, 직원들이 직면하도록 할 것, 적절한 결정적 순간의 대화를 할 수 있도록 하는 것이었다. Mike와 그의 팀은 즉시 솔직한 대화를 장려하는 사내 캠페인을 시작했다. 상사와 동료, 부하 직원에게 일정, 품질,자원 문제에 대해 절대적으로 솔직할 것을 가르치고 요구하고 보상했다. 민감한 사안을 말하고 필요한 피드백을 받을 수 있도록 대다수 직원들을 커뮤니케이션 교육에 참가하도록 했다.
그리고 월별, 분기별로 고객, 직원, 재정적 목표와 성과를 측정했다. 회사에 크고 작은 변화가 일어났다. 직원 절반이 회사를 떠나야 하는 상황에도 직원 만족도가 20% 향상됐다. 당초 목표한 15% 수치를 훌쩍 넘었다. 뿐만 아니라 직원 감축의 상황에서도 핵심 분야 전문가들을 확보할 수 있었다. 반면 같은 기간 다른 기업들은 20~40%의 전문가를 잃었다. 또한 소프트웨어의 결점을 보완할 수 있었고, 품질을 유지하면서 새로운 언어로 프로그램을 통일할 수 있었다. 무엇보다 가장 큰 성과는 청구 요금이 30% 줄어든 사실이었다.
바람직한 커뮤니케이션을 사내에 문화화함으로써 AT&T는 전례 없는 솔직하고 열린 분위기가 조성됐다. 비용 감소, 인원 감축, 직원 만족도 향상 등 이 모든 과제는 한 부서만의 힘으로는 해결이 어려웠다. 전 직원들의 참여와 헌신을 이끌어냈기에 가능한 일이었다. AT&T가 유무선, DSL 인터넷 분야에서 미국 내 1위 사업자 위치를 굳건히 지키고 있는 데에는 그만한 이유가 있다.
커뮤니케이션 문화로 사내 변화 이끌어 
